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顧客対応電話

顧客対応電話

仕事の関係で様々なトラブルの電話を受けているわけですが・・・
適正な対応の指導  ・・・ 受けたことありません。
多分、社内の誰も受けていないのでは? 
講義で少し程度はあるかもしれませんが。

お手本にできる人がいるか? 
 丁寧そうな言い回しをしても、その実会話としても、
 サポートとしても適正な回答をしていないケースは多いかもしれない。

今日、隣席のSEは営業から回ってきた?トラブル対応をしていたようだが、
そもそも、誰がいつ問い合わせをしてきたか? がキチンと伝わっていなかったようで、
「今日そんな電話をしていない。 いつの件?または今頃になって」 
ということになって、かえって不味い状態になったみたいだった。 
その上、ヘラヘラ笑いながら説明をし始めたことで、
かなり険悪なムードになって。 
でも、謝りは一切なかった。 ・・・ これでは火に油。
まともに聞いていたら、これで良いと思う人はいないと思うが。
更に、コンピュータ系の略号で話ているから、もっと怒ったのだろう。
状況をよく確認せず、単に機械的にマニュアル的説明して、様子見にして
しまったようだ。  
   課長に聞かれないように声のトーンを落とし。 
   <<この点には妙に長けている。
   電話の伝言が悪かったことだけは指摘し、
   相手が怒った件報告せずにすませた。 

なるべく、お客様の抵抗のない言葉を選びつつ話した方が良いのだが、
汎用機系のSEはシステム部門と人間としか会話してきていないので、
嫌がられることに気づかないのかもしれない。
 ・・・ 以前、助言はしたつもりだけれど  逆切れされてしまった。
    


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